「なんとなく良さそうな提案」で終わっていないだろうか。
B2Bエンタープライズ営業で提案の説得力が出ない理由の多くは、ここにある。顧客の課題を聞けてはいる。でも、その課題がどのくらい深刻なのか、数字で語れない。だから提案も「おそらく改善すると思います」という曖昧な言葉になってしまう。
診断型質問技法のステップ3は、まさにこの曖昧さを潰す工程だ。外資系IT企業で営業・営業マネジメントを長くやってきた経験から言うと、提案の勝率を分けるのは、このステップでどれだけ事実と数字を積み上げられるかにかかっている。
ステップ3とは何か——領域探索から深掘りへ
ステップ3は、業務プロセスのどこに課題があるかを見つけたあと、そこで具体的に何が起きているかを明確にする工程だ。
おさらいしておくと、ステップ1では解決したい大元の問題を理解する。ステップ2では、その問題を分解し、問題解決に至る課題がどこにあるかを探す。これが「領域探索」にあたる部分だ。
ステップ3は、その探索で見つけた課題を深掘りするフェーズ。ここで言う深掘りとは、気合や根性で粘り強く聞くという意味ではない。そこで具体的にどんなことが起きているのか、状況を明確にしていく作業のことだ。
ポイントは数値化と可視化。その課題がどのくらい深刻なのか、影響がどのくらい大きいのか。ここを明らかにしないまま次のステップに進むと、あとで提案を組み立てるときに土台がぐらつく。これはステップ1・2で問題と課題の輪郭を掴んだあと、必ず通るべき工程だと考えている。診断型質問技法の全体像については、仮説構築から提案に至る一連の流れとして別の記事でも触れている。
なぜ数値化と可視化が必要なのか
数字がない提案は、顧客の社内稟議を通らない。これがステップ3を軽視できない最大の理由だ。
営業担当者が顧客から「困っている」という発言を引き出せても、それだけでは提案の根拠にならない。顧客企業の中では、担当者が社内の決裁者や関係部署に対して「なぜこの投資が必要か」を説明しなければならない。その説明の材料になるのが、数字だ。
実際に私が担当してきた商談でも、課題の深刻さを定性的な言葉だけで止めてしまうと、提案が「良さそうだけど優先順位が上がらない案件」として埋もれていくことが多かった。逆に、影響範囲や発生頻度を数字で示せると、顧客側の稟議担当者も社内で説明しやすくなる。つまり、営業がステップ3で数字を積み上げる作業は、顧客の社内稟議を手伝う作業でもある。
ここを曖昧なまま進めると、提案段階になって「結局この課題、どのくらい深刻なんでしたっけ」と聞き直すことになる。これは信頼を損なう。一度確認した話を蒸し返すこと自体が、営業の準備不足を印象づけてしまうからだ。
深掘りで使う具体的な質問例
深掘りの質問は、頻度・規則性・影響範囲・時間・工数の5つの軸で組み立てる。
具体的には、以下のような質問が有効だ。
- いつごろ頻発するのですか(頻度を確認する質問)
- 何か規則性はありますか(パターンを確認する質問)
- どのくらいの人が影響を受けていますか(影響範囲を確認する質問)
- どのくらいの時間がかかっていますか(所要時間を確認する質問)
- どのぐらいの工数がかかっていますか(人的コストを確認する質問)
これらの質問に共通しているのは、どれも「数字で答えられる」設計になっている点だ。診断型質問技法というと身構える人もいるが、要は相手が答えやすい形で具体性を引き出す聞き方のことだと捉えてもらえばいい。
質問を投げる順番にもコツがある。いきなり工数や時間を聞くと、顧客側も答えに詰まることがある。まずは頻度や規則性から入り、相手の記憶を呼び起こしながら、徐々に影響範囲や工数という定量的な話に移していく流れが自然だ。
| 質問の軸 | 目的 | 得られる情報 |
|---|---|---|
| 頻度・規則性 | 課題の再現性を掴む | いつ・どんな条件で起きるか |
| 影響範囲 | 課題の広がりを掴む | 何人・どの部署が影響を受けるか |
| 時間・工数 | 課題のコストを掴む | 対応にかかる時間と人的コスト |
曖昧なまま進めるとどうなるか
数字を積み上げずに次のステップへ進むと、提案の説得力が根本から弱くなる。
ステップ3を飛ばして、いきなり「こういう製品があります」「こういうソリューションで解決できます」という話に進んでしまう営業は少なくない。気持ちはわかる。早く提案フェーズに進みたい、早く商談を前に進めたいという焦りがあるからだ。
ただ、これをやると提案の中身が「一般論としては良さそうだが、この顧客にとってどのくらいの価値があるのか分からない」というものになる。顧客側の担当者も、社内説明のときに苦労する。「このソリューションを入れると、具体的に何がどう変わるんですか」と聞かれたときに、答えに詰まってしまうのだ。
逆に、ステップ3で数字と事実を積み上げておくと、提案段階で「現状、月に何回この課題が発生していて、1回あたりこのくらいの工数がかかっている。これを解消すると、年間でこれだけの時間が浮く」という形で語れる。これは顧客にとっても、社内の決裁者にとっても、判断材料として機能する。
この深掘りのスキルは、実践トレーニングで繰り返し型を身体に染み込ませることで、商談の場で自然に使えるようになっていく。
深掘りの質問を実務に落とし込むコツ
深掘りの質問は、事前準備した質問リストをそのまま読み上げるのではなく、会話の流れの中で自然に差し込むことが大事だ。
顧客との商談は尋問の場ではない。質問攻めにしてしまうと、相手は身構えてしまい、本音の数字を引き出しにくくなる。ステップ2で見つけた課題について、まずは相手の言葉で状況を語ってもらい、その中で曖昧な部分が出てきたタイミングで「それは具体的にどのくらいの頻度で起きていますか」と差し込んでいく。
もう一つ大事なのは、顧客自身が正確な数字を把握していないケースがあるという前提を持つことだ。現場の担当者が「毎日のように起きている気がする」という感覚的な話しかできないこともある。その場合は「毎日というのは、大体どのくらいの頻度のイメージですか」と、感覚を数字に翻訳する手伝いをする。これも営業の役割の一つだと考えている。
数字が出てこない場合は、無理に数字を取りに行くのではなく、「概算でも構わないので」と前置きして聞くと、相手も答えやすくなる。完璧な数字を求めすぎると、かえって会話が止まってしまうので注意したい。
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診断型質問技法の全体像と、ステップ1・ステップ2でどう問題と課題を特定していくかについては、別記事で詳しく解説している。ステップ3で積み上げた数字をどう提案に転換していくかは、次のステップ4とも深く関わってくる。
よくある質問
Q. 顧客が数字を把握していない場合、深掘りを諦めるべきですか A. 諦める必要はない。正確な数字が出てこない場合は概算で構わないと伝え、感覚的な表現を数字に翻訳する手伝いをすることが大事だ。「毎日のように」「結構な頻度で」といった言葉を、具体的な回数や時間に置き換える質問を重ねていけばいい。
Q. 深掘りの質問をすると、顧客に尋問のような印象を与えませんか A. 質問リストを機械的に読み上げると、その印象を与えてしまう。相手の話の流れの中で、曖昧な部分が出てきたタイミングで自然に差し込むことがポイントだ。
Q. ステップ2とステップ3の違いが分かりにくいです A. ステップ2は「どこに課題があるか」を探す領域探索、ステップ3は「見つけた課題がどのくらい深刻か」を明確にする深掘りだ。ステップ2で範囲を絞り、ステップ3でその中身を具体化すると考えると整理しやすい。
Q. 深掘りで集めた数字は、提案書のどこで使いますか A. 主に課題の深刻さを示す根拠として、提案の冒頭や現状分析の部分で使う。顧客の社内稟議資料にもそのまま転用できる形で渡せると、案件が前に進みやすくなる。
このテーマについて、ポッドキャストでさらに詳しく語っています。診断型質問技法のステップ3を実際の商談でどう使うか、音声でも聞いてみてください。→ [該当エピソードへのリンク]
